A experiência do paciente tem se tornado cada vez mais importante para o crescimento de clínicas e hospitais no mercado. Essa questão abrange a maneira como os pacientes vivenciam os aspectos da atenção da saúde durante um atendimento. Isso envolve a interação com os profissionais, o ambiente hospitalar e o resultado de seu tratamento.
Compreender bem cada um desses pontos é essencial não apenas para fidelizar clientes, mas também para continuar a prestar serviços humanizados, uma vez que as necessidades voltadas para esses cuidados são delicadas e específicas. Por isso, é muito importante investir em melhorias que assegurem a satisfação do paciente.
Não sabe por onde começar? Continue a leitura deste artigo e veja algumas dicas para colocar em prática!
Agilize atendimentos para melhorar a experiência do paciente
Esperar muito tempo para ser atendido é uma das reclamações mais frequentes entre pacientes. Isso influencia a experiência de forma muito negativa, pois faz com que ele não queira se consultar novamente naquele espaço e ainda passe um feedback desfavorável a familiares e amigos.
Portanto, é de suma importância prezar pela pontualidade e pelo retorno rápido quando necessário. Tente também marcar datas próximas da solicitação de consulta, sempre que a agenda permitir. Providências simples assim demonstram que a clínica ou hospital respeitam e valorizam a rotina de seus clientes. Consequentemente, as consultas também serão otimizadas e precisas, algo que evita gerar ansiedade e incômodos aos pacientes.
Desenvolva ações de fidelização
Não se esqueça também de elaborar ações de fidelização para melhorar a experiência do paciente. Você pode, por exemplo, oferecer um atendimento personalizado, com horários alternativos para quem trabalha e estuda, bem como enviar comunicados a respeito de novidades que estiver implementando nos serviços prestados na clínica, consultório ou centro hospitalar.
Cada uma dessas estratégias faz com que o paciente se sinta valorizado. Ele percebe que a clínica se importa não apenas com a sua opinião, mas com a sua saúde e bem-estar. E então, se sente mais à vontade para retornar sempre que precisar e fazer recomendações espontâneas a outras pessoas.
Invista na recepção da clínica
Tenha em mente que a recepção de sua clínica é o primeiro local com o qual o paciente tem contato. Ou seja, apesar de sua experiência ter se iniciado no agendamento, é ali que ele efetiva sua percepção inicial acerca do serviço prestado. Diante disso, é indispensável que seja um ambiente organizado, limpo e aconchegante.
Invista em móveis e cadeiras confortáveis, além de táticas que ajudem a deixar os pacientes relaxados, como imagens em uma televisão ou uma música leve e em volume baixo. Além disso, é essencial que a equipe de recepção esteja preparada e bem-treinada para prestar todo o auxílio adequado, tanto antes da consulta quanto após seu término.
Estude as necessidades do público-alvo
Clientes de qualquer setor de atuação são sempre muito exigentes. Sendo assim, é indispensável estudar continuamente as mudanças em seus desejos, expectativas e necessidades. É possível conhecer um pouco dos pacientes por meio de conversas informais antes, durante e depois do atendimento, ou por sua interação nas redes sociais da clínica.
Mas também é interessante aplicar pesquisas rápidas eventualmente para entender o que mudou no perfil deles e o que você pode fazer para se adaptar. Além disso, mantenha um registro de idade, localização, sexo, e demais dados comportamentais para saber com quem você está lidando e quem é seu público naquele momento.
Reduza o tempo de espera
Para muito além da pontualidade nas consultas, há outras maneiras de reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do paciente em sua clínica. A começar pela rapidez para atender ao telefone ou dar um retorno via WhatsApp ou e-mail para dúvidas simples. Você também deve determinar um tempo médio para cada consulta, o que permitirá um agendamento mais preciso de horários.
Utilize softwares de gestão para administrar cada consulta e demais detalhes do paciente. Assim, você já saberá o histórico dele, o que poupa muito tempo para avaliações e diagnósticos. Caso a demanda da clínica seja alta, vale a pena designar uma equipe exclusivamente para responder a chamadas telefônicas e atendimento online.
Facilite o agendamento
Hoje, muita gente prefere resolver tudo pela tela do celular ou com alguns cliques no computador. Procure se incluir nessa realidade e facilite o agendamento por aplicativos, pelo site, ou pelo próprio WhatsApp. Você também pode programar o envio de lembretes de consultas para os pacientes, algum tempo antes da data marcada.
Dessa maneira, será mais fácil reduzir a ocorrência de faltas e atrasos. Os pacientes passam a cumprir seu cronograma de tratamento com maior disciplina e os profissionais não ficam com buracos na agenda, o que atrapalha rendimento e lucros. Com isso, as duas partes saem ganhando.
Use equipamentos de qualidade
Por fim, não se esqueça de contar com equipamentos de qualidade para atendimento, exames e operações. Tudo deve ser de última geração, com acessórios novos e funcionamento impecável. Contar com tecnologia de ponta na clínica ajuda a ter diagnósticos mais precisos e a oferecer mais possibilidades de tratamento para os pacientes.
Isso, por sua vez, reflete diretamente na experiência deles e vai fazer com que se sintam mais seguros e confiantes ao se submeter a algum procedimento. Informe, de maneira didática, a finalidade de algum equipamento ou procedimento necessários no tratamento, para que as pessoas entendam exatamente como funciona o exame ou tratamento e fiquem mais à vontade. No final, poderão constatar excelentes resultados e estarão ainda mais tranquilos em uma próxima oportunidade.
Como você pode ver, a experiência do paciente pode ser um grande diferencial para seu negócio. Afinal, ele é o responsável pela sua reputação e pelo seu desenvolvimento no mercado. Cuidar da saúde dele merece uma atenção especial, então busque melhorias constantes e destaque-se em meio à concorrência para continuar a conquistar antigos e novos clientes.
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